一、全流程体验基本情况

我院于2026年5月6日上午进行院长以病人身份就医流程体验活动，本次体验以普通配镜患者身份开展，选择“视光科”门诊，全程模拟常见配镜患者的就医场景，重点关注医院环境卫生、标识指引、便民设施等容易改善的服务细节。体验从上午9:00开始，整体流程耗时1小时，各环节基本顺畅，主要问题集中在公共设施维护、标识管理、环境卫生等细节方面。

二、发现问题汇总分析及组织整改落实情况

本次体验发现我院存在三方面问题，截至目前，已全面整改。

（一）环境卫生方面

地面湿滑未放置提示牌

问题描述：门诊大厅清洁后部分区域地面湿滑，但未放置“小心地滑”提示牌，存在安全隐患。

产生原因：保洁人员清洁后未及时摆放提示标识。

整改情况：已完成整改。

整改措施：明确保洁作业规范，湿拖后必须放置提示牌，增加督导检查，发现问题当场纠正。

（二）设施管理方面

引导标识被海报遮挡

问题描述：走廊内“验光室”方向指引箭头被科普海报遮挡，患者不易发现。

产生原因：标识张贴后未进行动线验证，海报张贴位置不当。

整改情况：已完成整改。

整改措施：立即移开遮挡海报，告知后勤负责人员海报张贴时不可遮挡指引标识。

（三）服务细节方面

无障碍通道被占用

问题描述：医院入口处无障碍通道旁有自行车临时停放，影响轮椅通行。

产生原因：车辆停放管理不到位。

整改情况：已完成整改。

整改措施：在无障碍通道区域设置禁停标识，安排保安定时巡查，及时联系占用无障碍通道车主移车。

三、体验总结

本次以普通初诊患者身份开展体验，整体就医流程较为顺畅，医务人员服务态度良好，但在环境卫生和设施管理等细节方面仍有提升空间。所发现的问题具有“小、浅、易”的特点——小问题影响大体验、浅层次易发现、容易解决见效快。这些细节问题的存在，反映出医院在精细化管理方面还有待加强。解决这些问题不需要复杂的流程改造和大量的资金投入，关键在于建立标准、落实责任、加强巡检。体验结果表明，通过抓好环境卫生、设施维护、服务细节等“小事”，可以快速提升患者就医体验，让患者感受到医院的用心与温度。

四、下一步计划

优化标识管理：定期检查标识可见性，确保不被遮挡、不褪色、不脱落。

加强通道管理：设置禁停标识，保安定时巡查，确保无障碍通道畅通。

建立巡检机制：每日开展环境卫生和设施设备巡查，发现问题即知即改。