一、全流程体验基本情况

本次体验以首次就诊的初诊患者身份开展，选择“综合眼病科”门诊，全程模拟不熟悉医院环境的外地患者就医场景，重点关注初诊引导、标识清晰度等容易改善的服务细节。整体流程耗时1小时，各环节基本顺畅，医务人员服务态度整体良好，主要问题集中在标识维护、环境卫生细节、便民设施等方面，问题较为浅层、易于整改。

二、发现问题汇总分析及组织整改落实情况

1. 导诊台标识字体过小，不够醒目

问题描述：服务台上方“导诊台”标识字体较小，从入口处不易辨认，初诊患者容易错过。

产生原因：标识设计未充分考虑远距离辨识需求。

整改情况：已完成整改。

整改措施：更换为加大字体、高对比色标识；

2. 地面指引贴纸磨损，部分看不清

问题描述：候诊区至检查室的地面指引贴纸多处磨损，部分文字和箭头已模糊不清。

产生原因：贴纸材质不耐磨，日常清洁加速了磨损。

整改情况：已整改。

整改措施：更换为耐磨材质贴纸；定期检查地面指引，发现磨损及时更换。

3. 意见箱无纸笔

问题描述：离院处设置了意见箱，但旁边未配备纸笔，患者无法现场填写意见建议。

产生原因：物资配备不齐全。

整改情况：已整改。

整改措施：在意见箱旁固定放置纸笔；指定专人每日检查补充。

三、体验总结

本次以首次就诊的初诊患者身份开展体验，整体就医流程较为顺畅，医务人员服务态度良好，但在标识管理、、便民设施等细节方面仍有提升空间。初诊患者对医院的第一印象往往决定了其对医院的信任感，而标识是否清晰、环境是否整洁、设施是否齐全，正是形成第一印象的关键要素。体验结果表明，通过抓好标识维护、环境保洁、便民配套等“小事”，可以快速提升初诊患者的就医体验，让患者从进门那一刻就感受到医院的用心。

五、下一步计划

全面排查标识：一周内完成全院标识排查，更换褪色、破损、不醒目的标识。

更新地面指引：更换耐磨材质指引贴纸，建立月度检查更换机制。

完善便民设施：意见箱、投诉箱旁常备纸笔，定期检查。

建立巡检机制：每日开展环境卫生和设施设备巡查，发现问题即知即改。