全流程体验基本情况

我院于2026年2月26日进行院长以病人视角就医流程体验活动。

院长以普通患者身份全程体验就医流程，从预约挂号到离院随访进行沉浸式观察。在预约阶段分别使用通过微信公众号网络挂号及分诊台护士核对信息后现场挂号，挂号成功后进入候诊环节，系统生成排队序号。初诊环节中，进入诊室就诊前护士进行基础视力检查，就诊后医生询问病史并进行详细记录，裂隙灯检查后，根据患者病情开具相应检查，患者缴费后于相应科室完成检查项目并等待报告生成。回诊时医生结合检查结果进行诊断，开具与诊断相对应的治疗与药物，完善病历，建议定期复诊访。

整体流程耗时1小时15分钟，其中检查环节占比较长，存在检查科室分散、重复排队、信息告知不充分等问题，回诊期间重复排队浪费时间，特殊群体服务设施有待完善。通过此次体验发现当前就医流程在效率优化、服务细节、人员分配等方面存在明显提升空间。

发现问题汇总分析及组织整改落实情况

本次体验工作发现我单位存在三方面五项问题，第一方面为流程效率问题，共两项；第二方面为服务细节问题，共两项；第三方面为资源配置问题，共一项，截至目前，五项问题完成整改。

流程效率方面

检查环节耗时占比过高

产生问题原因：科室布局分散导致患者往返奔波，检查项目流程节点缺乏明确提示。

整改情况：已完成整改。

整改措施：重组检查科室布局节约路程，在相应节点处设置醒目标识方便患者确认检查科室位置

患者排队时间长，挂号效率不佳

产生问题原因：网络小程序挂号利用率低，操作不便，多数患者选择人工挂号与检查缴费患者重合，造成排队时间冗长。

整改情况：已完成整改。

整改措施：小程序网络挂号服务改造，优化网络挂号页面方便患者操作，收银处增设网络挂号小程序二维码，提高网络挂号利用率。

服务细节方面

1.特殊群体（残疾人、视障者）辅助不足

产生问题原因：门诊导诊人员岗位细分不明确，轮椅等设备位置摆放不明显。

整改情况：已完成整改。

整改措施：增加导诊巡回岗位，及时发现特殊患者予以帮助，设置专门区域放置设备。

2、医生对患者的病情解释解释过于专业化

产生问题原因：医生下意识使用专业术语对患者进行病情解释，患者不能有效理解。

整改情况：已完成整改。

整改措施：对出诊医生进行培训，定期开展模拟训练。

人员配置方面

1.高峰期时候诊秩序混乱

产生问题原因：高峰时段分诊人力不足。

整改情况：已完成整改。

整改措施：通知行政增添分诊人数维持秩序，各诊室出诊医生使用叫号系统。

体验总结

本次院长以患者身份全程体验就医流程，系统梳理了当前服务中存在的流程效率低、服务细节缺失、资源配置不合理等核心问题。通过沉浸式观察，验证了患者存在检查环节分散等候时间长、特殊群体服务等方面的问题。体验结果表明，医院在人文关怀、资源调配、患者服务等方面仍有较大提升空间，需通过系统性优化实现"以患者为中心"的服务模式。

下一步计划

重点完成检查科室布局调整、上线智能导诊小程序、编制患者服务手册、开展全员沟通培训、增设电子叫号屏，开设特殊患者陪诊服务；未来将制定患者服务体验改进制度、开展季度角色互换体验，确保未来就医流程工作与日常管理工作相结合，建立长效机制，持续改进医疗服务，提升患者体验。