一、全流程体验基本情况

我院于2026年3月12日下午进行院长以病人身份就医流程体验活动，本次体验以“陪同70岁父亲就诊”的家属身份进行开展，选择“综合眼病科”专家门诊，全程模拟老年人就医的真实场景，重点观察老年患者在就医过程中可能遇到的障碍与不便。体验从预约挂号开始至离院结束。整体流程耗时1小时。通过本次体验深刻感受到，老年患者在就医过程中存在信息获取难、行动不便、沟通不畅等问题，我院适老化服务仍有待加强。

二、发现问题汇总分析及组织整改落实情况

本次体验发现我院存在三大问题，截至目前，已全面整改。

（一）适老化服务方面

1. 微信公众号预约对老年人不友好

问题描述：预约界面字体小、操作步骤多，老年人难以独立完成。

产生原因：系统设计未充分考虑老年用户群体。

整改情况：已整改。

整改措施：

开通电话预约专线，由客服人员协助完成预约。

导诊人员帮助老人设置字体大小

2. 自助设备对老年人操作不友好

问题描述：自助取号机、缴费机操作指引不直观，老年人需反复求助。

产生原因：设备界面设计复杂。

整改情况：已整改。

整改措施：

在自助区增设“助老引导员”，高峰时段专人协助；

（二）医患沟通方面

1. 医生语速过快，未关注老年患者听力特点

问题描述：医生与老年患者沟通时语速较快，患者听不清、记不住。

产生原因：缺乏老年患者沟通技巧培训。

整改情况：已完成整改。

整改措施：

开展“老年友善沟通”专题培训，强调语速放慢、重点重复；

在诊室配备“病情讲解卡片”，供患者参考。

（三）流程效率方面

1. 缴费排队时间长，老年患者站立不适

问题描述：缴费窗口排队较长，老年患者站立时间久，身体不适。

产生原因：高峰时段窗口开放不足；自助缴费利用率低。

整改情况：已完成整改。

整改措施：

高峰时段增开缴费窗口；

在缴费区增设座椅，供排队患者休息。

2. 复诊预约提示不完善

问题描述：离院时无复诊预约提示，老年患者易遗忘。

产生原因：离院环节未纳入服务流程管理。

整改情况：已完成整改。

整改措施：

在病历中增加“复诊建议”栏；

离院时由护士主动告知复诊预约方式。

三、体验总结

本次以“陪同老年患者”身份开展沉浸式体验，深刻感受到老年群体在就医过程中面临的特殊困难。从预约挂号到离院随访，每一个环节都可能成为老年人就医的“拦路虎”。体验结果表明，我院在适老化服务方面存在明显短板，亟需从设施配置、流程优化、人员培训等多维度入手，真正打造“老年友善医院”，让每一位老年患者都能感受到尊重与关怀。

四、下一步计划

设立“助老引导岗”：在自助区、检查区等重点区域增设专职引导员，主动协助老年患者。

开展老年友善培训：对医生、护士、药师开展专项培训，提升与老年患者沟通能力。

增设适老设施：在候诊区、检查室门口等区域增设座椅，改善等候体验。

完善离院服务：明确离院环节服务标准，确保复诊提示、用药指导落实到位。