一、全流程体验基本情况

我院于2026年1月30日下午进行院长以病人身份就医流程体验活动，本次体验以低视力患者身份开展，全程佩戴模拟视障眼镜，真实还原视力障碍者在就医过程中可能遇到的困难与障碍。整体流程耗时1小时30分钟，通过本次体验深刻感受到，视障患者在就医过程中面临信息获取难、空间定位难、沟通确认难等多重障碍，我院无障碍环境建设仍有大量短板需要补齐。

二、发现问题汇总分析及组织整改落实情况

本次体验发现我院存在三项问题，截至目前，已全部完成整改。

（一）无障碍设施方面

无障碍通道标识不清且被占用

问题描述：医院入口处无障碍通道标识不够明显，通道上有临时堆放物品，视障患者无法顺利通行。

产生原因：后勤巡查不到位，员工对无障碍通道重要性认识不足。

整改情况：已完成整改。

整改措施：

重新喷涂无障碍通道标识，增加地面引导线；

建立每日巡查制度，严禁占用无障碍通道。

（二）信息可及性方面

语音叫号系统声音较小

问题描述：候诊区叫号生音小，患者多的情况下老年耳背患者有时听不见姓名。

整改情况：已整改。

整改措施：

语音叫号系统升级增大音量；

过渡期由分诊台护士主动喊号并关注视障患者。

（三）人工引导服务方面

检查过程中缺乏沟通与安抚

问题描述：眼压、OCT等检查前，技师未及时告知检查过程及配合要点，患者感到紧张不安。

产生原因：技师缺乏与特殊患者沟通技巧。

整改情况：已完成整改。

整改措施：

制定《特殊患者检查沟通规范》；

检查前必须主动说明检查过程，必要时搀扶患者就位。

三、体验总结

本次以视障患者身份开展沉浸式体验，深刻感受到视力障碍者在就医过程中面临的特殊困难与心理压力。从进入医院大门的那一刻起，每一个环节都可能成为难以逾越的障碍——找不到路、看不清字、听不到叫号、看不懂报告、记不住医嘱。体验结果表明，我院在无障碍环境建设、信息可及性、主动服务意识等方面存在明显短板，距离“人人享有平等就医权利”的目标还有较大差距。

四、下一步计划

升级信息系统：3月底前完成语音叫号系统升级；探索语音报告推送功能。

设立“视障患者引导岗”：在门诊大厅、检查区等重点区域增设专职引导员，主动协助视障患者。

优化服务流程：制定《特殊患者检查沟通规范》，明确检查前告知、搀扶就位等要求。

开展全员培训：对医生、护士、技师、导诊人员开展视障患者服务意识与沟通技巧培训。

建立长效机制：每季度开展一次“特殊群体就医体验”活动，持续改进无障碍服务。